何がホテルの評価（レビュー）を左右させるのか

2019年6月27日

日本ー北海道上川町層雲峡

ここのところ少しブログをサボってしまった...

最近は変わらずホテルでほぼ毎日働く日々ですが、もうインターンを始めてから1ヶ月と半分は過ぎた。

だいぶホテルの1日の流れもわかってきたし、どんな仕事を毎日しなきゃいけないのかもわかってきた。

最近のホテルでは主にネットでの予約を取ることが多いんだけど、その中でもBooking.comってサイトが一番使われる。

このBooking.comは宿泊者一人一人が泊まった後にその施設を細かく評価することができる制度がある。

その評価の結果や口コミを参考にして泊まる人は宿を決めるし、ホテル側もその評価を見て改善点を探っていく。

ホテルでは当然、日々その評価（レビュー）を高くしようと頑張るわけだけど、このレビューは面白いことに、ホテルのグレードが高いからといってレビューの評価が良いというわけではない。

例えば、部屋に豪華なベッドがあって館内も清潔にされていて、ご飯も豪華で美味しい。そんなホテルは恐らくごまんとあるし、レビューの評価も高い。

むしろ高くないとおかしいし、設備投資にも相当なお金がかかってると思う。

でも逆に豪華なベッドではなくても、部屋にテレビがなくても、ご飯が付いていないようなホテルでもレビューの評価が高い宿もある...

何がそうさせるのか...

個人的に思ったのは、「スタッフの質」だった。

スタッフの人が気さくで話していて楽しければ、宿泊者にとってそのホテルは、そのスタッフと過ごした時間が思い出として頭の中に強く残り、施設的な面においてはそんなに不満が出ないことが多いと感じる。

でも例えば、一泊の値段が安いドミトリーのようなタイプの宿になればそれ相応の期待値で宿泊者は来るし、逆に一泊の値段が高ければそれだけ期待値をあげて来るだろう。そういった客層の違いの部分もあるけれど、変わらずあるのは「スタッフの質」という部分だと思う。

だからこそ、宿泊者の人たちとの対話の時間だったり、コミュニケーションを図る時間を長めにそして密な時間になるようにデザインすることが重要なのかなと思った。